come usare i chatbots nel social media marketing

Chatbots e social media marketing: cosa, come e perchè

Il social media marketing e, più in generale, il marketing digitale è uno dei mondi più dinamici, innovativi e ricchi di continue novità. Una delle ultime e più interessanti innovazioni in questo ambito è rappresentato senza dubbio dai “chatbot”, veri a propri assistenti virtuali che sanno interagire autonomamente con utenti e prospect su Messenger, Telegram e su tante altre piattaforme. Sistemi “semplificati” di marketing automation che riescono a gestire in totale indipendenza richieste di informazioni, acquisizione di lead, customer care di primo livello e addirittura complete transazioni di e-commerce.

L’argomento è sicuramente molto interessante ed attuale. E visto la forza con cui questa innovazione sta conquistando titoli di magazine e blog di settore (e non), ho deciso di coinvolgere un amico e vecchia conoscenza di questo blog, Silvio Porcellana, per farci raccontare qualcosa di più specifico sul “fenomeno chatbots”.

In questo articolo vedremo in dettaglio cosa sono i chatbot, la loro efficacia concreta nell’automazione di alcuni processi di marketing, presentando però anche le ragioni per cui oggi è davvero poco lungimirante non occuparsene e, soprattutto, mostrando in maniera concreta come Marketer e Aziende possano, senza eccessivi sforzi, iniziare a sperimentare questo nuovo, intrigante e potente strumento di social media marketing.

 

Che cosa sono i chatbot

Partiamo dalle basi e definiamo un po’ più nel dettaglio che cosa sono i chatbot – senza entrare troppo nelle faccende tecniche ma capendo meglio il meccanismo che li anima.

Un chatbot è, nella sua forma più semplice ed essenziale, un software che si integra con una piattaforma di messaggistica tipo Messenger, Telegram o Slack (ma anche con sistemi di assistenti virtuali come Cortana e Amazon Echo) e intercetta i messaggi che gli utenti inviano: ad esempio su Messenger un chatbot si “aggancia” ad una pagina Facebook e attraverso l’utilizzo di API molto ben documentate viene richiamato ogni volta che qualcuno manda un messaggio a quella pagina. Quando il software riceve il messaggio attiva l’algoritmo che è stato codificato al suo interno permettendogli di interagire autonomamente con l’utente, legando ad esempio determinate risposte a specifiche “parole chiave” che sono state digitate oppure cercando di interpretare l’intento della domanda attraverso meccanismi di Intelligenza Artificiale e elaborazione del linguaggio naturale per rispondere il più possibile a tono.

Come si può facilmente capire da questa semplice descrizione, la flessibilità di uno strumento del genere consente a marketer e imprenditori digitali di fornire delle esperienze di conversazione estremamente complete e ricche, permettendo ad esempio agli utenti di interrogare knowledge base, di ricevere in qualsiasi momento del giorno e dell’anno assistenza di primo livello o di consultare cataloghi, liste di articoli o ultime news in maniera naturale e coinvolgente (e con costi molto più contenuti).

robot e chatbot

Perché sì e perché utilizzare adesso i chatbot

Analizzando ancora più a fondo le ragioni che rendono questa possibilità davvero unica in questo momento, si possono individuare almeno 5 ottimi motivi (o meglio, 4 più 1 “bonus”) per gettarsi a capofitto su questo fenomeno e iniziare, quanto prima, a studiarli, testarli, usarli e proporli ai clienti.

 

1) L’interazione è estremamente naturale

Se ci si pensa bene, il modo più naturale che il genere umano ha di interagire con il mondo circostante, informarsi e scoprire novità è tramite delle “conversazioni”, cioè facendo domande, ricevere risposte e procedendo in maniera logica e cronologica attraverso un discorso con un “altro” da sé. Sebbene l’Intelligenza Artificiale non abbia ancora raggiunto livelli nemmeno vagamente umani, i chatbot permettono, già in maniera molto semplice e diretta, di accedere alle stesse informazioni che potrebbe fornire un sito web o un libro attraverso però un’interfaccia discorsiva, fatta di domande e risposte e dunque più naturale e, in fin dei conti, più efficace e soddisfacente.

2) Miliardi di persone chattano già, in continuazione

Non per niente le principali piattaforme di messaging hanno già superato il numero di utenti mensili presenti sui grandi social network: alle persone piace “chiacchierare”, anche e anzi soprattutto attraverso un’interfaccia di chat come Slack o ancora di più Facebook Messenger (che ogni mese ha quasi 1 miliardo e mezzo di utilizzatori). Questo significa che il mercato potenziale è davvero sterminato, composto praticamente da ogni singola persona raggiunta da un collegamento ad Internet – e dunque ancora più ampio rispetto a chi naviga e consulta abitualmente siti web e social network.

Messaging Apps vs social networks

3) Sono sempre accessibili, da qualsiasi dispositivo e in qualsiasi momento

In più, almeno il 75% delle persone utilizza le app di chat dal proprio smartphone: mettere a disposizione dei propri prospect, utenti e clienti un chatbot vuol dire permettere loro di accedere sempre e in qualunque situazione alle nostre informazioni, senza doversi preoccupare di siti responsivi, compatibilità con telefoni più vecchi o versioni per desktop/tablet/notebook e chi più ne ha più ne metta. Senza dimenticare che, come sappiamo bene dalle nostre conversazioni in chat, Messenger e le altre piattaforme “ricordano” ciò che abbiamo detto e le risposte che abbiamo ricevuto fino a quel momento, consentendo così all’utente di proseguire nel percorso di conversione verso l’obiettivo che il marketer avrà definito in maniera molto naturale, senza quasi che accorgersene.

4) C’è ancora poca concorrenza

Se fino ad ora abbiamo visto perché ha molto senso iniziare a studiare e usare i chatbot, adesso vedremo il motivo per cui è indispensabile darsi anche una mossa. Delle oltre 20 milioni di pagine attualmente presenti su Facebook solo 100.000 ha un chatbot associato, cioè lo 0.5%. Ciò significa che i progetti di business e le agenzie sufficientemente veloci a capire le potenzialità di questo strumento hanno la possibilità di sfruttare un canale così potente per primi, integrandolo nella loro strategia di social media marketing e conquistando velocemente delle posizioni da cui sarà molto difficile scalzarli. Ricordate i primi business online che hanno saputo usare la SEO, il Search Marketing (Google Adwords) o il Social Media Marketing?

5) Sono (relativamente) facili da fare

L’ultimo motivo, il “bonus” di cui parlavo prima, è che nonostante le apparenze creare chatbot per il proprio business o per i propri clienti è abbastanza semplice da fare.

Lasciando da parte l’utilizzo diretto delle API delle varia piattaforme – ovviamente chi ha competenza di programmazione può partire da zero e scrivere i propri chatbot col linguaggio che preferisce, da PHP a Python, Java o C# – esistono delle piattaforme per creare chatbot che, un po’ come WordPress per i siti web, consentono ai non-tecnici di realizzare dei bot efficaci, completi e pronti per essere utilizzati su Messenger, Slack o Telegram.

Una ricerca su Google per “software per fare chatbot” dovrebbe sempre fornire i risultati più freschi e consentire a chiunque abbia un minimo di dimestichezza con il computer di sviluppare e distribuire il proprio chatbot, spesso in pochi minuti – l’importante però è cominciare, adesso!

Che ne pensi? Hai già realizzato un chatbot per te o per qualcuno dei tuoi clienti? Hai ancora qualche dubbio o domanda? I commenti sono aperti!

 

* Silvio Porcellana si occupa di digital marketing e web dal 1999. Nel 2017 ha creato ChatbotsBuilder, la prima piattaforma per costruire chatbots – totalmente in italiano.

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