Il termine Conversational Marketing è piuttosto recente e si riferisce alla possibilità, da parte dell’utente, di iniziare un dialogo con un brand quando, dove e come preferisce, ricevendo una risposta in tempo reale.

In questo articolo vedremo cos’è il conversational marketing, quali sono le sue caratteristiche, gli strumenti che utilizza e scoprirai perché è importante per la tua strategia di marketing.

L’evoluzione dei mezzi di comunicazione

Il conversational marketing è il risultato dell’evoluzione tecnologica e informatica e in particolare dell’avvento dei social media, degli smartphone e degli strumenti di messaggistica istantanea. Tutti questi strumenti hanno consentito agli utenti di comunicare e condividere esperienze in un modo sempre più semplice e veloce.

I potenziali clienti vogliono ottenere informazioni pertinenti nel minor tempo possibile, sono infatti più inclini a utilizzare servizi di messaggistica invece che compilare form o telefonare. Come conseguenza di quest’evoluzione continua, nasce il conversational marketing, vediamo insieme cos’è.

Cos’è il conversational marketing

Il conversational marketing è un approccio alla comunicazione 1 to 1 tra cliente e azienda. Non serve a vendere un prodotto o un servizio, bensì a dare supporto e informazioni al potenziale cliente, guidandolo nel processo d’acquisto. È però il cliente a decidere quando, dove e come avviare il dialogo e riceverà una risposta personalizzata in tempo reale.

Questo approccio migliorerà la customer experience e ti permetterà di costruire un dialogo di valore e duraturo, aumentando l’engagement e la fidelizzazione dei clienti; infatti molte aziende fanno già uso di live chat e chatbot.

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Le caratteristiche del marketing conversazionale

Quali sono le principali caratteristiche di questo approccio?

• Il dialogo avviene secondo i tempi del cliente: è lui a decidere quando avviare una conversazione. È importante essere reperibili a qualsiasi ora il cliente preferisca.
• La raggiungibilità: il cliente deve avere la possibilità di contattare l’azienda tramite il canale di comunicazione che preferisce (chat, mail, messaggi, pagine social), quindi la comunicazione deve essere multicanale.
• La personalizzazione: personalizzare i messaggi è una parte importante di questa strategia. Il cliente si sentirà più coinvolto.
• La scalabilità: molte conversazioni sono ripetibili, perché alcuni argomenti sono molto ricorrenti e sono quindi totalmente gestibili da un chatbot.

Gli strumenti del conversational marketing

Social media

I sociali media sono il luogo in cui i clienti si scambiano consigli e opinioni, cercano informazioni o assistenza tramite pagine e canali ufficiali e spesso anche utilizzando messaggi privati. Inoltre è il mezzo attraverso il quale l’azienda si fa conoscere.

Live chat

Queste chat permettono ai clienti di avviare una conversazione in tempo reale, direttamente dal sito web dell’azienda, ricevendo rapidamente assistenza, informazioni o consigli; le hai sicuramente già viste navigando sul web.

Chatbot

I chatbot sono dei software in grado di apprendere e interagire con gli utenti con una disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Possono essere integrati con i più diffusi canali di messaggistica: come Messenger, Whatsapp, Skype, Twitter, Telegram, sito web.

La capacità dei bot di gestire conversazioni è stata potenziata dalle tecnologie NLP (Natural Language Processing). I bot sono in grado di guidare, aiutare e trovare le risposte che cerca il cliente in tempi brevissimi, migliorando la sua esperienza.

Come? Raccogliendo dati dalle conversazioni precedenti ed imparando da esse. In questo modo il team umano dovrà occuparsi solo dei casi più complicati.

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5 motivi per utilizzare il conversational marketing

Vediamo ora quali sono i 5 benefici per cui dovresti applicare il marketing conversazionale alla tua strategia:

1. Migliora il dialogo cliente-azienda: costruire un dialogo di valore con il cliente è un vantaggio importante perché aiuta a costruire un rapporto di fiducia, facilita il processo d’acquisto e l’esperienza del cliente. I requisiti per questo tipo di dialogo sono l’accessibilità, la reperibilità, l’efficienza e la personalizzazione.
2. Incremento della fidelizzazione: il passo successivo è la creazione di una relazione duratura tra cliente e azienda. Questa relazione, instaurata grazie al dialogo, incrementa il tasso di fidelizzazione.
3. Raccolta di feedback: dialogare con i cliente ti permette di raccogliere informazioni preziose sui suoi bisogni e problemi. I bot sono infatti in grado di raccogliere informazioni da molte conversazioni in tempi brevi e ti permetteranno di comprendere quali sono i punti critici, i problemi e le difficoltà dei clienti.
4. Incremento della lead generation: i clienti sono più disposti a contattare l’azienda se non c’è un form da compilare e i bot possono poi raccogliere tutti i dati delle conversazioni nel software di CRM. Il risultato sarà un incremento del numero di lead generati.
5. Ottimizza le vendite: le opportunità di vendita non andranno sprecate, i chatbot garantiscono una disponibilità continua e possono convertire i lead qualificati. Infatti sono in grado di distinguere un lead pronto all’acquisito da quelli che non lo sono, per poi guidare il cliente verso determinati servizi, in base alle informazioni raccolte durante la conversazione.