Consumatore partecipante e scenari web 2.0

Dal monologo alla conversazione. Il web sta trasformando le logiche della comunicazione favorendo il passaggio dalla classica interruzione basata sui “consigli per gli acquisti” al colloquio continuo e profondo con gli utenti e quindi potenziali consumatori. Forse siamo di fronte all’affermazione di un nuovo paradigma che scardina le regole date per scontate per anni e introduce un nuovo codice di comportamento, che ridefinisce così anche i rapporti tra aziende e cittadini. L’elemento chiave possiamo rintracciarlo nella bidirezionalità del flusso comunicativo: la rete mette in condizione gli utenti di produrre e diffondere contenuti, che si affiancano e in alcuni casi si sovrappongono a quelli distribuiti dalle imprese, creando le condizioni per una conversazione che, se ben gestita, può comunque dare ottimi risultati. La partita chiave della comunicazione online la si giocherà quindi sul campo della relazione con il consumatore, quello che oggi possiamo chiamare a buon diritto “consumatore partecipante”.

E come per ogni nuovo fenomeno anche in questo caso, per evitare di commettere errori dispendiosi, possono rivelarsi utili alcune informazioni o “istruzioni per l’uso”: occorre innanzitutto stare attenti, muoversi cioè nel nuovo contesto con delicatezza ed evitare indebite invasioni di campo.
L’affermazione del web 2.0 e dei social media ha imposto l’utilizzo di modelli partecipativi in cui le logiche puramente commerciali non servono praticamente più a nulla. Per intenderci, l’azienda che pensasse di aprire un profilo su Facebook per caricarci sopra i propri comunicati stampa rischierebbe di “bruciarsi con il fuoco”, ottenendo effetti quasi sicuramente controproducenti.

Ma allora come fare a promuovere un prodotto o un brand sul mercato utilizzando internet e i social network? La discussione è ancora completamente aperta e quindi non esistono ricette preconfezionate. E’ tuttavia certo che per avere successo in questo nuovo scenario le aziende devono mettersi in gioco, rinunciare alle protezioni della comunicazione frontale e finalmente allentare il controllo sul processo comunicativo.

Le tre parole chiave sono sempre di più “listen”, “learn”, “engage”: se prima non si ascolta e si impara ciò che si dice e si agita nella pancia della rete diventa impossibile elaborare strategie coerenti per coinvolgere e interessare gli utenti.

Altro consiglio propedeutico è quello di smettere di considerare Internet un mezzo assolutamente economico. Dal momento che si aprono le porte al pubblico e si stimolano le persone all’interazione occorre presidiare (analizzare, conoscere e interagire) costantemente gli spazi attivati online. E questo può in alcuni casi impegnare molte risorse, per dialogare con le persone, organizzare i piani editoriali e stimolare costantemente gli utenti che vi hanno scelti. Insomma non fate l’errore di stimolare il dialogo e poi rimanere senza parole…

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